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零售行业服务标准化浅谈

整理时间:2018/5/30 11:41:37 整理者:创思勤

经过多年的发展,很多零售连锁企业都建立了自身的营运服务标准体系,如餐饮连锁、服装服饰连锁、连锁酒店、连锁便利店及超市、零售卖场及购物中心、快速消费品专柜、化妆品连锁专柜、银行业、汽车及其相关行业、通信服务业、电子产品等等,甚至近些年发展迅猛的物流行业,也在逐步建立营运服务标准体系。这说明,越来越多的零售连锁企业在开发新产品,扩展门店的同时,也在不断的针对消费者的体验感受提升附加值。

 

 

根据近年来在零售领域检测的观察发现,企业在建立服务标准规范上有以下几个误区:

 

1, 服务标准模块、指标相对雷同

零售业涵盖的行业较多,并且差异较大。但营运服务标准,很多跨行业的企业基本上是共用一个基本套路,再结合自身所经营的产品销售特性进行服务标准的设计。这就在一定程度上出现了模块雷同的现象,主要体现在四个方面:内外部环境—店员仪容仪表—行为举止—营销服务。检查指标方面也比较单一,主要涉及例如地面、墙面环境、人员着装、仪容仪态、三姿规范、迎来送往、礼貌用语、服务态度以及产品营销等等。

 

我们认为,由于检测对象存在特质上的差异,检测的内容、流程以及标准都应该具有各自特色,虽然在商业模式上存在共同点,但是过于雷同的设计从根本上掩盖了不同服务业态存在的问题。由于检测内容的形式化,导致了不同零售企业之间存在的问题雷同,解决方案没有新意,不能够更贴近产品特性,无法从顾客角度得到更准确,更有力度的整改方案。

 

2, 服务标准的制定依附于营销流程要求

这是一个普遍存在的现象,零售企业在服务标准的制定上本能的参照营销流程要求,这对于服务的规范化,统一化无可厚非,但如果不考虑产品的特性因素,采用拿来主义,则在服务检测过程中就无法触及问题的根本点。此类现象导致的结果就是问题相似,解决问题的手段相同,不能找出问题的症结,不能从根本上拿出有针对性的解决方案。所以,我们建议不同的企业在服务标准的制定前,要深度的研究自身产品的要素和销售环境,根据产品的市场定位,结合顾客的消费习惯来设计服务标准。

 

3, 服务检测流程与营销服务流程趋同

在服务流程设计及检测过程中我们发现,服务检测流程与产品营销流程的趋同化使得在神秘顾客检测过程中很难触及问题的症结,问题往往被表面想象隐蔽化,每期的问题点相对集中。我们认为,不同企业在设计服务流程时可以保留共性指标,但更要突出差异。所以,在服务检测过程中应当跳出正常流程,逆向思维,转换检测思路,通过分析自身产品属性、卖点、销售渠道、服务特质等因素设计更符合自身门店员工操作的服务流程。

 

随着市场竞争越发激烈,零售业制定标准化服务,引入第三方测评机构已是大势所趋。我们建议广大零售企业,在开展服务提升活动之前,要有以下几点考虑:

1, 要深入了解本行业的发展现状,对目前的服务质量程度、产品竞争格局、顾客市场定位以及就业人员水平等方面有客观的认识;

2, 在制定月度或季度常规服务内容检测的同时,应适当增加定项的检测手段,针对某一营业时段、某一促销活动或某一项目的开展进行突击检测,模拟不同的场景,提出非常规性的服务要求,例如神秘顾客对门店的服务或产品提出投诉,以检测店员甚至店经理对此事的工作态度、处理方式及结果,可以更好的了解员工在日常工作中的状态及反应;

3, 可以建立双效检测机制。更多的零售企业越来越侧重从顾客的角度来发现自身的问题。事实证明,一方面以神秘顾客的身份对门店员工的工作进行测评;另一方面变换调查对象,对顾客进行满意度调查,可以从不同的角度了解服务中存在的问题,使服务的提升更加的周全和贴近顾客;

4, 零售业服务标准化的制定及培养是一个长期化的过程,服务水平的提升不是一朝一夕的事情,建议零售企业聘请专业的第三方测评机构帮助操作,并进行长期跟踪,这样才能让服务更专业、更持久、提高顾客忠诚度,从而增加销售并提升品牌价值。

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