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神秘顾客的研究结果应用

整理时间:2015/11/3 14:01:16 整理者:创思勤

"神秘顾客"的研究结果主要应用在以下几个方面:

1)"神秘顾客"的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。

2)"神秘顾客"可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,准确地反映营运过程中存在的机会点,提高顾客满意度,留住老顾客,发展新顾客。

3)"神秘顾客"的监督可以加大企业的监督管理机制,可以促进服务人员的服务态度,加强内部管理。

4)"神秘顾客"在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者"不满的声音",帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

5)通过"神秘顾客"发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。

显然,神秘顾客研究首先帮助客户发现服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的找出各个方面所存在的问题。比如,银行营业网点的神秘客户访问,需要对营业厅的整体环境、所有与的相关人员(包括营业员、、保安、大堂经理等)、所有的服务终端设备的使用状况(包括ATM机等),这种检测,往往是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个"触点"均需进行全方位的评估。神秘顾客对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言,委托方(即服务企业)会有一套服务流程的标准,这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本,而实际的神秘顾客通过感受和观察营业网点的软硬件服务,并与形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异,从而为服务的校验和改进提供参考。此外,神秘顾客研究具有督促的作用,这种作用主要体现在两个方面,其一,是显性的,根据评估结果的施治行为,即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议,网点人员可以据此有针对性的改进服务;其二,是隐性的,在长期的神秘客户的跟进检测中,网点人员时刻准备着有神秘客户来检测,在主观意识上不会放松对服务的马虎性,这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。另外,研究可用于企业销售体系评估,销售是企业市场竞争的一线战场,各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、、定价策略、进行销售推广,关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。对销售体系的监督,能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况,能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为,也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺,保障企业形象不受损害。同时能够及早发现问题,解决问题,使得企业销售体系能够健康有序。

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