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神秘顾客研究含义

整理时间:2015/9/24 13:53:00 整理者:创思勤

无论何种行业,商业模式是以连锁经营为主的企业都会遇到相同的问题:如何对下属众多的店面进行很好的管理?如何使店面的标准化管理在每家店都得以贯彻?如何使为提高顾客满意度而制定的行动计划在每家店都很好地执行?如何有效地对店面的日常运营质量管理进行客观评估?根据众多企业长期以来的运营管理经验,普遍认为神秘顾客研究是最佳的管理办法,并已纳入企业运营管理系统中。 神秘顾客研究是指经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认 " 神秘顾客 " 的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客研究是从消费者角度检测公司客户服务的表现。神秘顾客一般用于检测客户服务是否达到公司制定的标准。采用神秘顾客服务检测广泛应用在连锁商业、电信、银行、零售、餐饮、汽车、服务等等行业,是由接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过定量及定性结合的方式详细客观地反馈其消费体验,从而使企业更好的发展。

通过“神秘顾客”的检测可以对各行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核,从而达到改进内部服务管理的质量,提高顾客满意度的目的。作为竞争对手调查,可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。

从管理学角度分析,神秘顾客研究的价值在于“部分”解决市场营销活动中管理层与执行层信息互通问题。管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况,同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层,帮助管理层及时调整策略,制定更符合实际的营销政策及服务规范。

神秘顾客研究的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。其可作为、满意度调查、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查,也可独立开展。神秘顾客研究属于观测调研范畴,同时又具有的一些特点,和普通相比有很多的特殊性,要想实现神秘顾客研究项目的研究目标,必须有针对性的进行项目设计与实施。

经过多年对神秘顾客研究的探索和创新,以及在神秘顾客项目管理与运作上的不断经验积累,我们创建了神秘顾客研究指数TMITM,此指标体系遵循国际市场研究标准,以真实顾客的身份进入店内,并从真正顾客的角度进行体验与感知,为各家连锁店面提供准确的数据。并且,我们建立了独有的管理模式和质量控制系统。此外,我们拥有中国最大的跨行业神秘顾客资源管理平台,同时采用线上和线下结合的管理操作系统。由此,我们也成为中国在该领域中最为领先的市场研究公司之一。

客户企业非常认可创思勤市场咨询神秘顾客研究指标TMITM,并基于此数据的基础上给各家店面制定客观,公正,准确的奖罚标准与营销策略。由此论证创思勤市场咨询工作的专业,严谨性,以及为客户企业带来立竿见影效果!


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