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神秘顾客研究行业分析

整理时间:2015/9/24 13:52:00 整理者:创思勤

随着众多的跨国企业在中国地区引入和采用这项服务,神秘顾客研究在中国正如雨后春笋般的发展起来。由于"神秘顾客"方法具有一定技术要求和实施质量控制具有较高难度,其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握,不被外人所知。因此某种程度上影响了"神秘顾客"方法在国内企业和咨询调查业中的使用,但由于"神秘顾客"方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性,随着中国加入WTO,国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时,"神秘顾客"这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层,国内更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用,或者委托专业的市场研究公司采用 "神秘顾客" 的方法和技术进行服务质量的监控,并由此引发一场 "以客户满意为经营导向" 的 "服务营销"革命!

近年来,利用神秘顾客检测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理,正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构,成为商家的竞争和制胜绝招。短短几年,神秘顾客研究在中国迅速形成了星火燎原的形势。越来越多的服务型企业如餐厅、酒店、耐用消费品、快速消费品企业的零售终端、售后中心、以及IT企业的呼叫中心等都开始采用这种方法来评估自身的服务水平。中国移动、海尔、联想、建设银行等也在几年前迅速加入了这一行列。在服务营销向纵深发展的今天,从传统的有形产品的销售到无形服务,从电信、供电、银行、行业的营业厅到汽车销售的4S店、甚至政府服务和区域性的投资环境,相关的政府、企业和机构越来越重视对服务的动态监测与管理。 

随着国内神秘顾客研究项目的不断增多,客户也不断的提出日益多元化的需求。中国的神秘顾客研究无论是在基础理论上、神秘顾客培训上、还是操作方法、研究技术上都得到了很大的发展与进步,但就目前的发展状况看,仍然存在着一些不可忽视的问题,这些问题导致了神秘顾客研究行业不规范、客户压低价格、神秘顾客研究行业无法健康、稳定的发展。 
潜在问题(一): 

自九十年代开始,神秘顾客研究得到了大众的认知与认可。然而,直至今日,中国的神秘顾客研究还没有规范专业的神秘顾客招募、培训、控制和评估体系。从而导致了整个行业的不规范。与此同时,客户对神秘顾客研究与市场调研的认识也非常混浊。导致了神秘顾客检测无法满足客户需求,客户将核心重点放在压低价格的局势。 
潜在问题(二): 

在中国,不少企业认同神秘顾客的有利作用,却片面的将神秘顾客理解为“暗访”,对神秘顾客检查投入上认识不足,要么有企业自己组织人员仓促上阵进行检测,缺乏完善规范的神秘顾客招募、培训、工作质量控制和效果评估体系,要么拼命压低第三方神秘顾客检测服务公司的价格,在招标过程中不注重检测方案、不注重检测公司实力、将控制检测成本作为招标的重心,从而导致检测效果不专业、不客观、不公正。致使神秘顾客研究难以在中国健康发展。 

潜在问题(三): 

中国的神秘顾客研究行业缺乏深度的理论研究,现实操作缺乏理论指导,整个行业处于在黑暗中摸索的阶段。国外的神秘顾客检测已经是相对成熟的,但国内却还没有引进其成 熟的技术、理论与实务的研究。致使不少神秘购物检测项目演变成了按照客户标准进行检查,例如“抓价格“、”抓违规“。 一种用于服务质量提高的有效方法退化成了”机械式“的填表格、汇总和奖惩。这种现状使得神秘购物检测失去了其本身的有利作用。 
潜在问题(四): 

对于大型项目的招募,市场调研公司不具备专业的神秘顾客网络,只能基于市场调研的网络,要么随意招募,对神秘顾客采取”短训“上岗的培训方式,使得神秘顾客”标准不一、不了解标准、缺少培训、缺少专业水准、缺少公正“,导致了检测结果的客观性、公正性令人怀疑。神秘顾客缺乏专业的培训使神秘顾客无法具备发现问题和分析问题的能力,对需要检测的指标,主次不分、执行流程错乱、神秘顾客暴露甚多、神秘顾客不神秘、检测质量降低,无法达到客户需求。因此导致了”客户压价“-”质量降低“-”客户不满再压价“的恶性循环。 

潜在问题(五): 

在国内做神秘顾客的门槛非常低。目前各个市场研究公司在招募神秘顾客时都没有标准的条件限制,而且多数情况下,由于客户下达任务的紧急,所以只要能来应聘的人员基本都可以录用。他们很多没有相关的行业背景,也没有市场调查工作的经验,至于其整体素质,像个人修养、职业道德、调查技巧、交际能力、以及更为重要的客观公正性就更难保证了。正是由于缺乏合格的神秘顾客,神秘顾客的整体素质的得不到保证,从而导致现在很多客户对整个神秘顾客检测行业的失望,也引来企业被检测员工的反感和抵触。


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